消保40年•共筑消费梦｜“湘”“维”十足——湖南省消保委创新工作方法赋能高质量发展

中国消费者报报道（记者余知都）消费者组织是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，上为政府分忧、下为群众解难。近年来，湖南省消费者权益保护委员会顺应形势主动作为，结合职能职责辐射性开展消费维权工作，在创新中维权、在维权中创新，走出了一条独具湖南特色的消费维权之路，“湘”“维”十足赋能高质量发展。

消费难事网上办

“只是随意在网上留了言，压根就没抱什么希望，没想到不仅没花律师咨询费，还得到了律师翔实的专业解答，为下一步维权找到了充分的法律依据。这个公益活动太好了！”日前，消费者刘翠萍在与《中国消费者报》记者交谈时，言语中满是欣喜和感激。

刘翠萍说的公益活动是指湖南省消保委与湖南红网新媒体集团有限公司（以下简称湖南红网）联袂打造的“周周3•15律师在线答疑”公益活动。

湖南省消保委与湖南红网就“周周3•15律师在线答疑”公益活动举行签约仪式。资料图片

记者了解到，2020年8月初，湖南省消保委组建了第一届律师团。为加强与消费者互动，为消费者答疑解惑，进一步发挥消保委律师团作用，湖南省消保委通过官方微信公众号开展“月月3•15律师在线答疑”咨询服务活动。

湖南省消保委第二届律师团成立大会。资料图片

“月月3•15律师在线答疑”咨询服务活动开展几个月后，有消费者反映活动很好，但周期太长，而且影响力有限。湖南省消保委高度重视消费者意见，决定与媒体合作将这一活动做深做实作出影响。很快与湖南红网一拍即合，将“月月3•15律师在线答疑”咨询服务活动升级打造成“周周3•15律师在线答疑”公益活动，探索消费者在线咨询投诉、律师提供日常法律咨询和一对一案例点评等服务，将具体投诉事宜向属地消费者组织转办调解的新模式。

在这场公益活动中，消保委律师团律师实行值周制度，值班律师每周回复红网网民投诉咨询10个以上，未值班的律师坚持处理网民投诉咨询；消保委安排专人督导网民投诉咨询处理工作，确保回复及时、准确、合法。创建了消费者在线咨询投诉、媒体舆论监督、律师在线答疑、消保委转办督办的运行机制，为消费者提供“一站式”维权服务，切实保障消费者合法权益。活动开展以来，律师团为消费者提供2247人次在线法律答疑，推出137期《律师答疑》、251期《律师说法》，充分运用全媒体方式，在红网时刻、学习强国、湖南省消保委微信公众号等平台推送，累计阅读量达3.75亿人次。湖南省消保委因此被湖南省委网信办评为“2022湖南网民留言办理工作成绩突出单位”；“周周3•15律师在线答疑”公益活动被评为“2023年湖南省网信教育特色活动”。

“实践证明，与专业网络媒体联合开展‘周周3•15律师在线答疑’公益活动，受众面广、影响力大，节约了消费者的维权成本，将维权关口前移，起到了很好的消费教育作用，让更多消费者不用登门，在网上就能受益，可谓一举多得、相得益彰，对于这项广受消费者欢迎的活动，我们将持续有效地开展下去。”湖南省消保委副主任兼秘书长吴卫表示。

不一样的消费体验

今年35岁的胡春燕是湖南省沅陵县明溪口镇胡家溪村人，已是当地小有名气的电商达人，这些年来，她一直通过网络销售当地农产品，不仅自己的钱包渐渐鼓了起来，也帮助村民卖出了“养在深闺人未识”的特色农产品。

“2019年，湖南省消保委在村里举办的消费教育引导活动给了我启发和力量。”这句话，胡春燕说过一遍又一遍。

2019年6月，湖南省乡村旅游消费扶贫教育引导活动启动仪式。资料图片

为积极响应国家消费扶贫政策，2019年6月，湖南省消保委结合职能职责在全省消保委系统开展了为期半年的乡村旅游消费扶贫教育引导活动，并在沅陵县举行了活动启动仪式。通过动员并引导广大消费者深入贫困地区开展乡村旅游等活动，吃农家饭、住农家屋、买农产品，帮助村民增收，加强消费环境建设，提高消费者的维权意识和维权能力。活动开展半年，湖南省累计开展消费扶贫教育引导活动101场次，组织65家企业实施定点帮扶，为村民带来直接经济收入1100余万元，湖南省消保委成为湖南省首批消费扶贫联盟单位。胡春燕正是受此次活动的启发，走上了创业之路。

“消费者组织如何结合职能职责服务于政府中心工作，是我们必须认真思考和研究的课题。”吴卫告诉《中国消费者报》记者，近年来，湖南省消保委创新消费教育引导和消费体验工作方式方法，将其融入政府中心工作和助推地方经济发展中，实现了社会效益和经济效益双丰收。

2016年11月，消费者在鹤龙湖大闸蟹消费体验活动中品尝大闸蟹。资料图片

2016年11月初，一条“湖南省消保委请你免费吃蟹”的新闻不胫而走。原来，为扩大鹤龙湖大闸蟹知名度，湖南省消保委拟联合湘阴县政府在当月中旬开展鹤龙湖大闸蟹消费体验活动，这则新闻是向社会招募消费体验员，一时间报名者踊跃，达上千人。活动还没开始，鹤龙湖大闸蟹就名声在外了。活动举办后，通过媒体广泛宣传，这场消费体验活动彻底把鹤龙湖大闸蟹带火了。

2023年3月，组织消费者深入华容县参观荠菜生产工艺流程。资料图片

2022年“3•15”晚会曝光华容荠菜引起轩然大波，使得华容县这一支柱产业濒临倒闭。华容县委、县政府通过一年大刀阔斧的整改，走上了一条现代化的规范发展之路。2023年3月，湖南省消保委联合华容县政府开展华容荠菜消费体验活动，为华容荠菜产业加油鼓劲，消除舆情负面影响，让爽口开胃的华容荠菜重回百姓餐桌。

今年9月下旬，湖南省第三届旅发大会在衡阳市举行，6月中旬，湖南省消保委指导衡阳市消费者委员会在南岳衡山举行了一场“激发消费活力服务旅发大会”消费体验活动，为旅发大会助力，起到了很好的宣传效果。

“将消费体验活动融入地方政府中心工作，识大体、讲大局，让我看到了不一样的消费者组织，也让我看到了消费者组织的磅礴力量。”衡阳市南岳区政府工作人员说道。

做活年主题维权文章

1997年中国消费者协会开始发布消费维权年主题。如何开展年主题宣传活动？如何紧扣年主题创造性开展消费维权工作？这些年来，湖南省消保委自有一套、自成一体。

湖南省消保委举行消费维权年主题研讨活动。资料图片

从1997年中消协确定消费维权年主题以来，湖南就利用自身优势，每年举行年主题理论研讨会。最初，湖南省消保委只是与当地高校合作，在“3•15”期间召集专家学者围绕年主题进行理论研讨。2017年以来，湖南省消保委推进理论与实际相结合，围绕年主题开展系列研讨活动，直击消费维权热点难点痛点，推动解决人民群众在消费维权方面的急难愁盼问题，活动参与面更广、互动性更好、影响力更大。2022年，“共促消费公平”年主题研讨活动创新推出名优企业展台，做到会议研讨与消费体验同步，搭建起优质企业与消费者直接沟通的平台。2023年，“提振消费信心”年主题研讨活动聚焦网红城市与新消费，组织知名网络平台企业、法律专家与湖南新消费品牌企业聚集一堂，共同探讨新消费可持续发展与消费者权益保护的关系，助力提振消费信心，促进经济社会发展。2024年，“激发消费活力”年主题研讨活动围绕《消费者权益保护法实施条例》亮点内容，强化经营者义务，引导经营者合规经营，切实保障消费者合法权益，让消费者能消费、敢消费、愿消费。

湖南省消保委采取多种形式开展消费维权年主题宣传。资料图片

为了广泛开展年主题宣传，湖南省消保委将每年3月确定为年主题宣传月，营造浓厚宣传氛围。根据消费维权年主题内容，编印年主题单页免费向消费者派发，设计制作年主题宣传视频、海报，通过广告大屏、电梯小屏、灯箱广告等方式，借助报、网、端、广播、电视、网站、APP、微信公众号、抖音等媒体矩阵及长沙“一江两岸”灯光秀开展宣传。同时，要求湖南省各地结合本地实际，采取多种形式广泛宣传年主题，全方位、多渠道宣传推广年主题公益广告片、系列宣传海报等，扩大年主题影响力，营造消费维权人人参与、消费环境人人共享的良好氛围。

为了让消费维权年主题落地见效，湖南省消保委紧扣年主题内涵，每年都会针对性地开展数场消费体验活动，扩大年主题的宣传广度和深度。

此外，湖南省消保委还设计了具有湖南特色的消费维权IP形象“湘消宝”，并申请了商标注册和版权。借助“湘消宝”动漫形象动感十足地宣传消费维权年主题，让年主题内涵在轻松愉悦中被消费者接受。